|
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement ... Die Chance
zur Kundenbindung |
Kunden haben im allgemeinen eine gewisse
Erwartungshaltung in Bezug auf Betriebe, Produkte, Verkäufer und die Art und
Weise wie mit ihnen umgegangen wird. Werden diese Erwartungshaltungen nicht
erfüllt, dann beschweren sich Kunden. Beschwerden bzw. Reklamationen sind
unangenehm, keine Frage - aber sie treten genauso wie alle anderen
geschäftlichen Abläufe auf. Ausschlaggebend ist immer, wie die mit Beschwerde
und Reklamation umgegangen wird. Mit der richtigen Vorgehensweise kann dem
Kunden eindrucksvoll bewiesen werden, dass Ihr Unternehmen besser ist als die
Konkurrenz.
Inhalte des Trainings "Reklamations- &
Beschwerdemanagement"
(auszugsweise):
| » |
Kompetentes Verhalten
bei "heftigen" Beschwerden. |
| » |
Vermeidung der typischen
Fehler im Kundenkontakt. |
| » |
Rhetorische Werkzeuge
für eine positive Kommunikation. |
| » |
Reklamierende Kunden
werden zu Stammkunden. |
| » |
Die Möglichkeiten der
„vorbeugenden Reklamationsverhinderung“. |
| usw. |
|
Es ist manchmal überraschend wie einfach
aus einem reklamierenden Kunden, ein
zufriedener Konsument gemacht werden
kann. Reklamationen gehören genauso zum
täglichen Verkaufsleben wie ein Auftrag
oder eine Bestellung, behandeln Sie sie
auch so selbstverständlich und beweisen
Sie Ihren Kunden den Unterschied zum
Mitbewerb.
Die Seminarteilnehmer haben in
Rollenübungen die Möglichkeit, die
theoretischen Inhalte sofort in die
Praxis umzusetzen. Durch das
anschließende persönliche Feedback und
den Erfahrungsaustausch in der Gruppe
wird der Lerneffekt noch zusätzlich
verstärkt.
|
